Politique de remboursement

1. Service client et droit de rétractation

1.1. Service clientèle

Le service client du site Reflet est joignable du lundi au vendredi de 09h00 à 19h00 :

Par téléphone : 0646238621 (appel non surtaxé)
Par email : team@reflet.store
Par courrier : Reflet, 98 avenue Roger Salengro, 33130 Bègles

Reflet s'engage à répondre sous 2 jours ouvrés à toute réclamation ou demande de rétractation.

1.2. Droit de rétractation – Vente à distance

1.2.1. Conditions d’exercice

Conformément au Code de la consommation, le Client dispose d'un délai de 14 jours francs pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni payer de pénalités, à l’exception des frais de retour.

Le délai court à compter :

du jour de la réception du bien par le Client ou un tiers désigné (hors transporteur),
du dernier bien reçu en cas de commande multiple.

La demande doit être notifiée par courrier ou email (voir article 1.1).
Un accusé de réception sera adressé.

1.2.2. Effets du droit de rétractation

Le Client doit retourner les produits sans retard excessif, au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de sa décision.
Le remboursement (hors frais de retour) sera effectué dans les 14 jours suivant la réception du retour ou la preuve d’expédition.

Le produit doit être inutilisé, intact et dans son emballage d’origine.
Les produits endommagés ou incomplets ne seront pas repris.

Seul le Client acheteur peut exercer ce droit.
La responsabilité du Client est engagée en cas de manipulation excessive du produit.

En conséquence, toute dégradation, casse, détérioration, ouverture, utilisation ou produit manquant entraînera une déduction proportionnelle sur le montant du remboursement, y compris lorsque le droit de rétractation est valablement exercé.

Si le produit ne permet plus une remise en vente conforme, aucun remboursement ne pourra être effectué.

1.2.3. Vérification du colis et distinction entre rétractation et non-réception

Le droit de rétractation s’exerce uniquement après réception effective du colis par le Client, au sens de la prise de possession du bien.

Lorsque le Client réceptionne un colis (livraison à domicile, retrait en point relais ou en consigne), il lui appartient de vérifier l’état du colis et des produits dès la réception, sans utiliser les produits, afin de s’assurer notamment de l’absence de casse, d’avarie visible, de produit manquant ou d’anomalie manifeste.

Toute anomalie constatée doit être signalée à Reflet dans les délais prévus aux présentes CGV et avant tout retour de marchandise.
À défaut de signalement préalable, les produits retournés seront réputés avoir été réceptionnés conformes.

Lorsque le Client ne réceptionne pas le colis (refus de livraison, non-retrait en point relais ou consigne, ou retour automatique avant prise de possession), il est expressément rappelé que le droit de rétractation ne s’applique pas, faute de réception du bien.

Dans ce cas, le colis doit néanmoins être restitué complet, sans casse et dans un état permettant sa remise en vente, conformément aux articles 2.1.1 et suivants.
Tout dommage constaté à réception du colis retourné pourra donner lieu à un refus total ou partiel de remboursement, selon l’état des produits et leur aptitude à être remis en vente.

2. Retour et remboursement

2.1. Insatisfaction

Le Client dispose de 14 jours à compter de la date d’achat pour retourner tout produit dont il n’est pas satisfait.
Les frais de retour sont à la charge du Client.

Les produits doivent être retournés inutilisés, intacts, dans leur emballage d'origine, accompagnés d’un justificatif d’achat.

Adresse de retour :
Reflet, 98 avenue Roger Salengro, 33130 Bègles

Il est recommandé de bien protéger les colis.
Reflet ne pourra rembourser les produits endommagés pendant le transport.

Le remboursement sera effectué sous 10 jours maximum après réception, après déduction des frais de livraison.

2.1.1. Particularité – Colis refusé, non retiré, réacheminé ou réexpédié à l’initiative du Client

Lorsque le Client décide d’annuler sa commande après expédition, ne retire pas son colis dans les délais impartis, refuse la livraison ou demande expressément une réexpédition ou un réacheminement via l’interface du transporteur, plusieurs cas peuvent se présenter, notamment :

refus du colis à la livraison ;
non-retrait du colis dans les délais impartis en Point Relais, consigne ou bureau de retrait ;
demande expresse de réexpédition, de retour ou de réacheminement via l’interface du transporteur ;
absence de réponse du Client aux sollicitations du transporteur permettant la bonne livraison du colis ;
impossibilité de livraison résultant d’une information incomplète, erronée ou non actualisée fournie par le Client.

Dans toutes ces situations, le colis est réputé avoir été expédié conformément à la commande et mis à disposition selon le mode de livraison choisi par le Client lors de l’achat.

Le Client est tenu de suivre l’acheminement de son colis, de consulter les notifications transmises par le transporteur et de récupérer son colis dans le délai indiqué par celui-ci.

Le non-retrait du colis dans les délais impartis, le refus du colis ou toute demande de retour, de réacheminement ou de réexpédition initiée par le Client constitue un défaut d’action imputable au Client.

Dans ce cadre, le Client reste responsable de s’assurer que le colis est effectivement réacheminé jusqu’au service logistique de Reflet.

Aucun remboursement ne pourra être effectué tant que le colis n’aura pas été effectivement restitué au service logistique de Reflet.

Le remboursement ne pourra intervenir qu’à condition que le colis soit restitué complet, sans casse, et dans un état permettant sa remise en vente, à savoir : produits non utilisés, non ouverts, emballages intacts et contenu complet.

Dans le cas où le colis serait retourné incomplet, endommagé, ouvert, détérioré ou dans un état ne permettant pas sa remise en vente, Reflet se réserve le droit de refuser totalement ou partiellement le remboursement.

Dans le cas où le colis ne serait pas restitué à Reflet, serait perdu lors du retour ou ne pourrait pas être localisé après le non-retrait, le refus ou la demande de réacheminement initiée par le Client, Reflet se réserve le droit de refuser le remboursement, la non-réception du colis résultant alors d’un défaut d’action ou d’une initiative du Client.

Lorsque le remboursement est possible, celui-ci porte uniquement sur le prix des produits effectivement payés par le Client, hors frais de livraison, hors frais de retour et hors frais logistiques.

Seront notamment déduits du remboursement :

les frais d’expédition initiaux ;
les frais de retour facturés par le transporteur ;
les frais de réexpédition vers le service logistique ;
les frais logistiques liés au traitement, à la réception et au contrôle du colis retourné, fixés forfaitairement à 6 € TTC ;
tout frais supplémentaire directement lié au non-retrait, au refus, au retour ou au réacheminement du colis.

Les produits offerts, cadeaux, échantillons, formats voyage offerts, avantages promotionnels ou gestes commerciaux ajoutés à la commande ne donnent lieu à aucun remboursement. En cas de réexpédition exceptionnelle, Reflet se réserve le droit de ne pas renouveler ces cadeaux ou avantages commerciaux.

Reflet pourra, à titre purement commercial et sans reconnaissance de responsabilité, proposer une solution exceptionnelle au Client, notamment sous forme de réexpédition, d’avoir, de remboursement partiel ou de prise en charge partielle des produits.

Tout geste commercial proposé par Reflet dans ce cadre ne constitue ni une reconnaissance de responsabilité, ni une renonciation à l’application des présentes conditions générales de vente.

En cas de réexpédition exceptionnelle acceptée par Reflet, le Client pourra être tenu de régler préalablement les frais liés à cette nouvelle expédition, incluant notamment les frais de retour, les frais logistiques, les frais de traitement et les frais de réexpédition.

Reflet se réserve le droit de refuser toute nouvelle expédition tant que les frais liés au retour, au traitement logistique ou à la réexpédition n’ont pas été réglés par le Client.

Cette clause ne prive pas le Client de ses droits légaux. Elle vise uniquement les situations dans lesquelles la non-réception, le retour, la perte ou la détérioration du colis résulte d’un défaut d’action du Client, d’un non-retrait dans les délais impartis, d’un refus du colis ou d’une demande de réacheminement initiée par le Client.

Colis refusés ou non réclamés — International et hors Union européenne

En cas de refus de livraison, de non-réclamation du colis, de non-dédouanement, de non-paiement des droits et taxes, ou d’absence de réponse du Client aux sollicitations du transporteur ou des autorités locales, les frais de transport aller/retour, les frais de douane, les taxes, les frais de stockage, les frais de traitement et tous frais liés au retour ou à l’abandon du colis restent à la charge du Client.

Le remboursement, lorsqu’il est possible, sera effectué uniquement après retour effectif du colis au service logistique de Reflet, sous réserve que les produits soient complets, non ouverts, non utilisés, sans casse, et dans un état permettant leur remise en vente.

Seront déduits du remboursement :

les frais d’expédition initiaux ;
les frais de retour ;
les frais de douane ;
les taxes ;
les frais de stockage ou de blocage éventuels ;
les frais logistiques liés au traitement, à la réception et au contrôle du colis retourné, fixés forfaitairement à 6 € TTC ;
tout autre frais facturé à Reflet en lien avec le refus, la non-réclamation, le blocage ou le retour du colis.

Si le colis n’est pas retourné à Reflet, s’il est abandonné, détruit, perdu ou retenu par le transporteur ou les autorités locales en raison d’un défaut d’action du Client, aucun remboursement ne pourra être exigé.

Cas spécifique – Livraison internationale bloquée faute d’action du Client

Dans le cadre des livraisons internationales, certains colis peuvent être temporairement bloqués par le transporteur, les douanes ou les autorités locales dans l’attente d’informations complémentaires ou d’une action du Client.

Cette situation peut notamment concerner :

une adresse incomplète ou incorrecte ;
une indisponibilité du destinataire ;
une demande de justificatif ;
le paiement de droits, taxes ou frais de douane ;
une formalité locale nécessaire à la livraison ;
toute autre action requise pour permettre l’acheminement ou la remise du colis.

Le Client est expressément tenu de répondre aux sollicitations du transporteur, des autorités locales ou de Reflet dans les meilleurs délais afin de permettre la livraison du colis.

En l’absence de réponse ou d’action du Client dans un délai de 72 heures à compter de la première sollicitation, malgré les relances effectuées par le transporteur et/ou Reflet, le colis pourra être considéré comme bloqué faute d’action du Client.

Dans cette situation, Reflet se réserve le droit de demander le retour ou l’abandon du colis auprès du transporteur afin d’éviter des frais logistiques, douaniers ou de stockage disproportionnés.

En cas de retour effectif du colis à Reflet, le remboursement ne pourra intervenir que si les produits sont restitués complets, non ouverts, non utilisés, sans casse, et dans un état permettant leur remise en vente. Les frais de transport, de retour, de douane, de stockage, de traitement et de logistique resteront à la charge du Client et seront déduits du remboursement.

En cas d’abandon, de destruction, de perte ou d’impossibilité de retour du colis résultant de l’absence d’action du Client, aucun remboursement ne pourra être exigé.

2.1.2. Réexpédition du colis à la demande du Client après retour logistique

Lorsque le colis est automatiquement retourné à Reflet (dépassement de délai, refus ou action du Client) et que le Client souhaite une réexpédition :

la réexpédition n’est effectuée qu’après réception et vérification complète du colis
Reflet adresse un lien de paiement correspondant :
- aux frais de livraison choisis
- aux frais de réexpédition vers la logistique et aux frais logistiques liés à la réception du colis : 8 € TTC

Aucune réexpédition ne pourra être effectuée tant que ces frais n’ont pas été intégralement réglés. Toutes les commandes sont concernées même les commandes qui ont bénéficié d'une offre livraison gratuite en point relais.

Reflet se réserve le droit de refuser toute réexpédition si le colis retourné présente une casse, une ouverture, une perte de produit ou une détérioration empêchant sa remise en vente.

La demande de réexpédition doit être formulée dans un délai maximum de 30 jours calendaires à compter de la date de retour du colis dans les entrepôts de Reflet.

Passé ce délai, la commande sera considérée comme abandonnée par le Client et aucun remboursement ni réexpédition ne pourra être exigé.

Reflet se réserve toutefois la possibilité d’accorder un geste commercial à titre exceptionnel, sans que cela ne constitue une obligation.

2.2. Produit endommagé ou erreur de produit

Le Client doit notifier tout problème par email à team@reflet.store en indiquant nom, prénom et numéro de commande dans un délai de 72h maximum.

Une étiquette de retour prépayée sera fournie sous 72h en cas d’erreur de produit.
Le produit doit être inutilisé et en parfait état.

En cas de produit cassé constaté à la réception et après vérification des éléments justificatifs demandés, Reflet privilégiera, lorsque cela est possible, le remplacement du produit concerné.

Lorsque le remplacement est impossible, indisponible, ou entraîne des contraintes manifestement excessives au regard de la nature du produit, de sa valeur, des coûts logistiques ou des conditions d’expédition, notamment pour les livraisons internationales, Reflet pourra procéder au remboursement total ou partiel du produit concerné, selon la situation.

Le Client est invité à vérifier l’état du colis et des produits au moment de la livraison. En cas d’anomalie apparente, de casse, de fuite ou d’avarie, il lui appartient d’émettre, dans la mesure du possible, toute réserve utile auprès du transporteur et d’en informer Reflet dans les meilleurs délais.

Toute demande relative à un produit endommagé à la livraison devra être accompagnée de tout justificatif utile, notamment des photographies du colis, de l’emballage, de l’étiquette de transport et du ou des produits concernés.

En cas de fuite, d’écoulement du conditionnement ne rendant pas le produit inutilisable, Reflet pourra proposer, à titre commercial, une compensation adaptée, notamment sous forme de points fidélité ou d’avantage commercial. Si le Client préfère le remplacement du produit concerné, une étiquette de retour prépayée pourra être adressée ; après réception et vérification des produits retournés, Reflet procédera, le cas échéant, au renvoi du ou des produits concernés.

En l’absence de réserves formulées à la livraison ou en l’absence de justificatifs suffisants, Reflet ne pourra garantir l’aboutissement d’une réclamation auprès du transporteur et se réserve le droit d’apprécier, au cas par cas, les suites pouvant être données à la demande.

Délais : le Client est invité à formuler immédiatement toute réserve utile auprès du transporteur et à en informer Reflet dans un délai maximal de 72h suivant la réception du colis, justificatifs à l’appui. Passé ce délai, la demande pourra être refusée.

3. Retard de livraison

En cas de retard supérieur à 10 jours (hors force majeure), le Client peut annuler sa commande par lettre recommandée avec accusé de réception et demander un remboursement intégral.

4. Colis perdu, non reçu, sans évolution de suivi ou déclaré livré mais non réceptionné

4.1. Notification du Client

En cas de colis perdu, non reçu, bloqué, sans évolution anormale du suivi, ou déclaré livré alors que le Client conteste l’avoir reçu, le Client doit contacter Reflet par email à team@reflet.store dans un délai maximal de 7 jours calendaires.

Le Client devra indiquer son numéro de commande, son nom, son prénom, son adresse de livraison complète et décrire précisément le problème rencontré.

Passé ce délai, Reflet ne pourra pas garantir l’ouverture ni l’aboutissement d’une réclamation auprès du transporteur.

4.2. Traitement de la réclamation

À réception de la demande, Reflet procédera aux vérifications nécessaires auprès du transporteur.

Le Client devra transmettre les éléments demandés pour permettre l’instruction du dossier, notamment une attestation sur l’honneur, une copie de pièce d’identité, des photographies utiles, ou tout autre justificatif nécessaire.

Lorsque le colis est indiqué comme livré avec preuve de livraison ou signature, et que le Client conteste cette livraison, Reflet pourra demander des justificatifs complémentaires.

L’absence de transmission des éléments demandés pourra empêcher l’ouverture ou l’aboutissement de l’enquête transporteur.

Lorsque le suivi du transporteur indique que la commande a été livrée et que le transporteur communique à Reflet un justificatif de remise, notamment un bordereau de livraison, une signature, un scan de livraison ou tout autre élément objectif de remise, la commande est présumée avoir été valablement délivrée.

En cas de contestation par le client, Reflet pourra ouvrir une vérification auprès du transporteur et demander au client tout élément utile permettant d’étayer sa réclamation, notamment une attestation sur l’honneur, un dépôt de plainte en cas de suspicion de vol ou de remise frauduleuse.

Si, après analyse des éléments disponibles, aucune anomalie manifeste de livraison n’est constatée, Reflet pourra considérer la commande comme livrée.

Dans certains cas et sans que cela ne constitue une reconnaissance de responsabilité, Reflet pourra proposer, à sa seule appréciation commerciale, une réexpédition totale ou partielle des produits commandés. Cette réexpédition éventuelle interviendra exclusivement à titre de geste commercial et ne pourra être assimilée à un droitau remboursement.

Les démarches, recours ou éventuelles indemnisations entre Reflet et le transporteur relèvent exclusivement de leurs relations contractuelles et sont indépendantes du traitement commercial accordé au client.

Si l’anomalie résulte d’une erreur, absence de réponse, refus, non-retrait ou autre cause imputable au Client, des frais de réexpédition pourront être appliqués.

Si le transporteur confirme la livraison et qu’aucune anomalie n’est établie après enquête, Reflet ne pourra être tenue de procéder à une réexpédition ou à un remboursement.

4.3. Réclamation tardive

Passé le délai visé au présent article, Reflet ne pourra pas garantir l’ouverture ni l’aboutissement d’une réclamation auprès du transporteur, les délais d’enquête, de contestation ou d’indemnisation pouvant être expirés.

En particulier, lorsqu’un Client signale plusieurs semaines ou plusieurs mois après expédition qu’un colis n’a pas été reçu, ou qu’une anomalie de suivi existait depuis l’acheminement sans avoir été signalée dans les délais, Reflet ne pourra être tenue de procéder à une nouvelle expédition ou à un remboursement, sauf geste commercial exceptionnel laissé à sa libre appréciation.